Focus su una grande Azienda Moderna. Computer Associates

Computer Associates è uno dei principali fornitori di soluzioni software per la gestione dell’e-Business a livello mondiale, nata nel 1976 a New York, e sbarcata nel Bel Paese soltanto due anni più tardi. Se in tempi come questi, caratterizzati da una drastica accelerazione delle innovazioni tecnologiche legate al mondo dell’ informatica e dell’ICT (Information & Communication Technology) e, conseguentemente, dei mercati mondiali, sembra essere sempre più difficile competere e “restare” sul mercato, ancora più difficile è restarvi volendo acquisire o difendere una posizione di leadership. I competitors non dormono di notte per inventare soluzioni che riescano a conquistare quanta più quota di mercato possibile ai propri avversari. E sono alla ricerca dei migliori talenti, motivati e incentivati a portare avanti, ogni giorno, quella che è una vera e propria lotta quotidiana per l’affermazione del proprio prodotto o del proprio servizio, tra i tanti che vengono continuamente proposti da strategie di comunicazione sempre più mirate su target specifici. Le strategie commerciali degli ultimi anni puntano tutto – o quasi – sul rapporto con il cliente: basti vedere i claim (pay-off, in gergo pubblicitario) di Vodafone “tutto intorno a te”, di Enel “l’energia che ti ascolta”, o di Banca Mediolanum che addirittura è “costruita intorno a te”, per rendersi conto di come oramai la competizione si giochi sulla capacità di attrazione e mantenimento dell’interesse del cliente.  Il business è ormai definitivamente “customer oriented”, orientato al consumatore. Ma non è sempre stato così. Di certo non è questo un indirizzo aziendale facile da acquisire in quanto può scontrarsi con mentalità, dinamiche e processi aziendali che non avevano funzionato in quella direzione, fino ad ora, e che vanno quindi riorientati. Ma si sa che far invertire rotta ad un transatlantico può essere operazione tutt’altro che semplice. Il successo che CA incontra è in parte da ascrivere anche a questo indirizzo strategico nuovo che, da qualche anno, persone come Alfonso Nobilio, top manager dell’azienda, stanno ponendo in essere e sviluppando, e a guardare i numeri, con ottimi risultati. Ecco allora che ciò che abbiamo appreso dagli americani essere la customer satisfaction e il customer relationship management (che significa soddisfazione totale dei bisogni del cliente, e gestione ottimale e continuata delle relazioni con lo stesso) diventano per aziende quali CA, indirizzi strategici operativamente funzionali ed applicabili, anche nel mercato italiano, culturalmente e per tradizione un po’ più lontano di quello anglosassone da un certo modo di operare. In un mondo in cui il cliente è ammaliato da più parti, tirato suadentemente in tutte le direzioni da proposte e offerte concorrenziali, ecco che il vero valore aggiunto può essere il modo di offrire un servizio o un prodotto, che significa la congerie di servizi accessori e aggiuntivi che accompagnano, precedono e seguono l’ offerta vera e propria, e vanno incontro al bisogno del cliente di essere seguito, ascoltato, coccolato in ogni momento, anche in situazioni di post-marketing o post vendita.

(13/06/2005 – Fabrizio Conti)